Kuvitellaan ihminen, joka tarvitsee apua useampaan asiaan yhtä aikaa. Hänellä voi olla pitkäaikaissairaus, jonka vuoksi hän asioi terveydenhuollossa. Samalla elämäntilanne on vaikeutunut ja hän tarvitsee sosiaalipalveluja. Arkeen tarvitaan ehkä kotihoitoa tai muuta tukea. Mukana voi olla kuntoutusta, erikoissairaanhoitoa tai itse hankittuja yksityisiä palveluja.
Jokaiselle näistä palveluista on syynsä. Jokaisessa työskentelee ammattilaisia, jotka pyrkivät auttamaan ihmistä omassa tehtävässään. Silti kokonaisuus voi asiakkaan näkökulmasta muodostua yllättävän vaikeaksi.
Miksi näin käy?
Sosiaali- ja terveydenhuolto on väistämättä monimutkainen järjestelmä. Siihen kuuluu valtava määrä erilaisia palveluja, ammattiryhmiä, toimijoita ja toimintamalleja. Toimintaa määrittelevät lainsäädäntö, ammatilliset vastuut ja organisaatioiden erilaiset tehtävät. Palveluja tuottavat julkiset ja yksityiset toimijat, ja niiden sisällä vastuut jakautuvat edelleen eri yksiköille ja ammattilaisille.
Ihmisen elämää ei voi lokeroida
Palvelujärjestelmä joutuu väistämättä jäsentämään ihmisten tarpeita. Tiettyyn tarpeeseen on tietty palvelu, osaaminen ja vastuu. Yksittäisinä osina rakenne voi olla täysin looginen.
Ihminen ei kuitenkaan jakaudu osiin samalla tavalla. Pitkäaikaissairaus, mielenterveyden ongelma, päihdeongelma, taloudelliset vaikeudet, toimintakyvyn heikkeneminen tai arjen hallinnan haaste eivät välttämättä ole toisistaan irrallisia asioita. Ne ovat saman ihmisen samassa elämässä tapahtuvia asioita ja muodostavat usein hyvin kompleksisen kokonaisuuden, johon ei ole yhtä yksinkertaista ratkaisua.
Usein haaste ei ole yksittäisessä palvelussa tai ammattilaisessa, vaan palvelujen välissä.
Organisaatioiden yhdistäminen ei vielä yhdistä asiakkaan palveluja
Sosiaali- ja terveyspalvelujen sijoittaminen saman organisaation alle on tärkeä lähtökohta. Se ei kuitenkaan automaattisesti tarkoita sitä, että palvelut muodostaisivat asiakkaalle yhden yhtenäisen kokonaisuuden. Jo lainsäädäntö itsessään jakaa nämä kaksi toistaiseksi erilleen, vaikka kannustaakin integroitumaan.
Sama koskee moniammatillista työskentelyä. Moniammatilliset tiimit ovat tärkeä keino tuoda eri osaaminen saman asiakkaan tilanteen ympärille, mutta moniammatillisuuskaan ei itsessään vielä takaa integraatiota.
Asiakasta ei aina auta se, että mahdollisimman monta ammattilaista työskentelee hänen ympärillään. Olennaista on, muodostuuko heidän toiminnastaan asiakkaalle ymmärrettävä ja jatkuva kokonaisuus, jossa hänen elämäntilanteensa nähdään kokonaisuutena. Siksi moniammatillisuuden rinnalla tarvitaan koordinointia, yhteensovittamista ja jatkuvuudesta huolehtimista.
Mitä enemmän palveluja, sitä enemmän rajapintoja
Edellä kuvatut haasteet korostuvat erityisesti paljon palveluja tarvitsevilla ihmisillä. Mitä enemmän ihmisellä on palveluja, sitä enemmän syntyy myös palvelujen välisiä rajapintoja. Jos ihminen käyttää lisäksi sekä julkisia että yksityisiä palveluja, kokonaisuuteen tulee jälleen uusia toimijoita ja kerroksia.
Kuka näkee lopulta asiakkaan koko palvelukokonaisuuden ja kuka huolehtii sen yhteensovittamisesta? Kuka näkee tämän elämäntilanteen eikä vain palveluntarpeita?
Kyse ei ole pelkästään tiedonkulusta tai tietojärjestelmistä. Tieto voi olla ammattilaisten saatavilla ilman, että kukaan muodostaa yksittäisistä tiedoista ja palveluista asiakkaalle johdonmukaista kokonaisuutta. Siksi kysymys on koordinoinnin lisäksi myös vastuista, prosesseista, yhteistyöstä ja johtamisesta.
Kuka koordinoi kokonaisuutta? Jos palvelujärjestelmä ei tee sitä riittävästi, tehtävä voi huomaamatta siirtyä asiakkaalle.
Asiakkaan pitää selvittää, mihin hänen kuuluu ottaa yhteyttä. Hänen pitää ymmärtää eri palvelujen tehtäviä, kertoa tilanteestaan eri ammattilaisille, huolehtia asioiden etenemisestä ja yrittää hahmottaa, miten yksi palvelu liittyy toiseen. Joskus tätä työtä tekevät myös asiakkaan läheiset.
Tässä on mielestäni koko asian vaikein ristiriita: ihmiset eivät yleensä tarvitse paljon sosiaali- ja terveyspalveluja silloin, kun elämässä kaikki on hyvin ja omat voimavarat parhaimmillaan. Taustalla voi olla sairautta, toimintakyvyn heikentymistä, vaikea elämäntilanne tai useita samanaikaisia haasteita. Mitä enemmän ihminen tarvitsee apua, sitä enemmän hän saattaa joutua navigoimaan palvelujärjestelmässä juuri silloin, kun hänen omat voimavaransa siihen ovat heikoimmillaan.
Asiakaslähtöisyys ei voi olla vain hyvää kohtaamista
Sosiaali- ja terveydenhuollossa puhutaan paljon asiakaslähtöisyydestä. Usein se näkyy siinä, miten ihminen kohdataan yksittäisessä palvelussa. Se on tärkeää, muttei yksin riitä luomaan asiakaslähtöistä kokonaisuutta. Asiakas voi saada erinomaista ja aidosti asiakaslähtöistä palvelua jokaisessa yksittäisessä kohtaamisessa ja silti kokea palvelukokonaisuutensa sekavaksi.
Tällöin ongelma ei ole itse kohtaamisen laadussa, vaan asiakaslähtöisyys puuttuu järjestelmän rakenteesta ja palvelujen välisistä rajapinnoista. Siksi asiakaslähtöisyyttä pitäisi ajatella myös palvelujärjestelmän ominaisuutena. Hyvä järjestelmä ei edellytä asiakkaalta sen rakenteiden, vastuiden ja rajapintojen tuntemista saadakseen tarvitsemansa avun.
Sote tulee varmasti aina olemaan monimutkainen järjestelmä. Ihmisten elämäntilanteet ovat monimutkaisia, ammattilaisilta vaaditaan erilaista osaamista ja toiminnalla on myös perustellusti erilaisia vastuita ja reunaehtoja. Palvelujärjestelmän kuitenkin pitäisi olla selkeä asiakkaalle, joka ei syystä tai toisesta kykene navigoimaan tässä monimutkaisessa verkostossa, sillä pohjimmainen tarkoitus on kuitenkin auttaa ihmistä, joka on heikossa asemassa.
Meri-Tuuli